みなさん、こんにちは。
Microsoft Dynamics CRM Online 2016 更新プログラム 1 および Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 新機能から
サポート情報記事に対するフィードバックや評価について紹介します。
概要
利用者がサポート情報記事に対してフィードバックを行うための機能です。
例えば、利用者は特定の記事に対してフィードバックを行うことができるようになります。
早速検証してみましょう。特定のサポート技術記事レコードに対してフィードバックするシナリオです。
事前準備
1. Dynamics CRM にログインします。
2. 対話型サービスハブを表示します。
3. [サービス] > [サポート情報記事] をクリックします。
4. リボンの右端にある [新規] ボタンをクリックし、サンプルレコードを作成します。
5. タイトル、内容を入力し保存します。
6. 記事を公開します。
フィードバックの入力
別の利用者が作成した記事に対してフィードバックを行います。
1. 別のユーザーで Dynamics CRM にログインします。
2. 対話型サービスハブを表示します。
3. [サービス] > [サポート情報記事] をクリックします。
4. サンプルレコードを開きます。
5. 分析タブを開きます。
6. 中央の [フィードバック] セクションの [+] ボタンをクリックします。
7. 検索バーが表示されるため検索バーをクリックし [+新規] ボタンをクリックします。
8. タイトル、コメント、評価、最小評価、最大評価を入力します。
評価は数字で行います。特徴的なのは評価の指標を利用者が定義できるところです。
評価が何段階評価なのか、最高評価または最小評価はどの数字なのか利用者が定義できるため、
適切なフィードバックが得ることができます。
今回は、5 段階評価で最高評価が 5 最低評価が 1 という指標で評価 3 を入力しました。
10. 保存をクリックします。
11. フィードバックが追加されました。
12. さらに1件フィードバックを追加します。
今度は、9 段階評価で最高評価が 9 最低評価が 1 という指標で評価 9 フィードバックを入力します。
13. フィードバックが追加されました。
フィードバックの分析
入力されたフィードバックを分析します。
1. [サービス] > [サポート情報記事] をクリックします。
2. サンプルレコードを開きます。
3. 分析タブを開きます。
4. 評価のロールアップフィールドをクリックし、OKボタンをクリックします。
5. 0 ～ 1 のスケールに正規化した評価が自動計算されました。
システムで自動的に (評価 – 最小評価)/ (最大評価 – 最小評価) に基づき、正規化された評価を計算します。
これにより異なる指標のフィードバックも適切な評価が計算されます。
まとめ
今回は、機能が既定で有効なサポート情報記事に対するフィードバックの例を紹介しました。
次回は、それ以外のエンティティに対するフィードバック機能の有効化とカスタマイズ方法について紹介します。
– プレミアフィールドエンジニアリング 河野 高也
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