HLK サポート チームでは、下記のような HLK 使用時に発生する問題や HLK に関連する問題に関する技術サポートを提供します。
· HLK の環境構築方法や操作方法について
· HLK の各テストの実行方法について
· HLK の各テスト実行時に発生した問題について
· HLK が出力する各ログ ファイルの参照方法や内容について
· HLK の既知の問題 (Errata) について
ただし、以下の HLK に関するお問い合わせは HLK サポート チームではない別の窓口より案内しています。
· Preview 版の HLK に関する質問: Windows ハードウェア デベロッパー センターのフィードバックサイトより、評価版に関するフィードバックとしてご報告ください。
· Windows ハードウェア互換性プログラムで利用できないバージョンの HLK: 新しい HLK がリリースされた後、以前のバージョンの HLK より取得したテスト結果の受付は一定期間をもって終了します。終了の時期については、 Windows ハードウェア認定ブログ (英語)などでアナウンスされます。お使いの HLK が Windows ハードウェア互換性プログラムで利用可能かどうか、事前にご確認ください。
なお、Windows ハードウェア互換性プログラムで利用可能な HLKであっても、一部のバージョンでは例外的に HLK サポート チームでサポートを承れないことがあります。
また、HLK に直接関連していない内容が含まれている以下の内容のお問い合わせも、HLK サポート チームではない別の窓口からの案内となります。 認定プログラムに関するヘルプとサポートの連絡先を参照のうえ、適切なお問い合わせ先までご相談ください。
· Windows 互換性プログラムのポリシーや認定要件に関する質問
· サブミッションの申請方法
· Windows デベロッパー センターのダッシュボード サイトの利用方法
HLK サポート チームが提供する技術サポートは、通常のマイクロソフト製品サポート サービスとしての対応となり、有償でのご提供となります。日本のパートナー様は、日本語でのサポートサービスをご利用いただけます。ご利用可能なサポート サービスの詳細については、 マイクロソフト有償サポートサービスのページをご覧ください。
· プレミアサポートをご契約いただいているパートナー様には、マイクロソフトのテクニカル アカウント マネージャー (TAM) の支援を受けながら、サポートインシデントをオープンしていただくことができます。
· プレミアサポート未契約のパートナー様には、 プロフェッショナル サポートをご利用いただくことができます。
· パーソナルサポートはご利用いただけませんので、ご注意ください。
各サポート サービスに関してご不明な点がありましたら、下記の窓口までお問い合わせください。
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マイクロソフト サポート契約センター
TEL: 0120-17-0196 / FAX: 0120-74-0196
営業時間 : 9:00 – 17:30 (土日祝日、 弊社指定休業日を除く)
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以下に、HLK に関して日本のパートナー様からよく寄せられる質問と回答 (FAQ) を紹介しています。実際にお問い合わせいただく前にご確認ください。
また、HCK 及び WLK に関する日本語サポートに関するご案内は、以下のサイトよりご確認ください。
Windows ハードウェア認定キット (HCK) および Windows Logo Kit (WLK) の日本語サポート
https://msdn.microsoft.com/ja-jp/windows/hardware/gg546052
お問い合わせのプロセス/手順に関する FAQ:
Q: HLK のサポートを受ける場合、具体的にどのような手順で問い合わせればよいですか。電子メールや Web フォームでの問い合わせになりますか?
ご契約いただいているサポート サービスの形態によって異なりますので、まず、どのようなサポート契約をご締結済みであるかをご確認ください。ご締結いただいていない場合には、新規にご契約いただく形になります。有償サポートおよびサポートインシデントのご利用方法や、サポート オプションの詳細につきましては、 マイクロソフト有償サポートサービスのページをご参照ください。
締結済みかどうかご不明な場合、またサポート サービスに関してご不明な点がありましたら、「マイクロソフト サポート契約センター」まで電話または FAX にてご確認ください。
Q: HLK のサポートは誰でも受けられますか? マイクロソフトとはサポート契約を結んでいません。
新規にマイクロソフト 有償サポート サービスのサポート契約をご締結いただく必要があります。また、ご契約いただいているサポートサービスが、プレミアサポートである場合、弊社のテクニカル アカウント マネージャー (TAM) を介してお問い合わせください。 サポート サービスの詳細は、前述のサポート サービスのページをご参照いただくか、「マイクロソフトサポート 契約センター」 までお問い合わせください。
Q: 複数のサポート サービスを契約していますが、どのサポート サービスを利用すればいいのでしょうか?
プレミア サポートをご契約いただいている場合、プレミア サポートのご利用を推奨いたします。
Q: MSDN インシデントで HLK サポートへ問い合わせはできるのでしょうか?
いいえ。MSDN インシデントは、MSDN Subscription で提供している製品を対象にしています。しかしながら、Windows ハードウェア認定プログラムへの申請が可能なバージョンの HLK は MSDN Subscription では提供していないため、MSDN インシデントを利用して HLK サポートへお問い合わせいただくことはできません。
Q: 数件の質問をまとめて問い合わせても構いませんか?
ご契約いただいているサポート サービスの形態によって異なります。
たとえば、 プロフェッショナル サポートでは、「それ以上分けることのできない質問 1 件の単位」をサポート インシデントと定義し、1 つの問題につき 1 インシデントで対応させていただきます。そのため、お問い合わせ内容が多岐にわたる場合には、問題の切り分けを行なっていただき、複数のお問い合わせに分けていただく必要があります。
Q: 問い合わせの際には、どういった情報が必要ですか?
テスト結果に関するお問い合わせの場合、Windows ハードウェア互換性プログラムに申請するパッケージファイル (HLKX ファイル) をご用意ください。
また、事前に HLK に適用可能な最新の Update Filters及び Compatibility Program Playlistを適用いただくことを推奨します。
Q: 問題の説明のための参考情報ファイル (ログ ファイル、スクリーン ショット、など) はどのように送ればよいですか?
追加情報の送付方法につきましては、担当エンジニアよりご連絡します。
Q: 問い合わせた内容や進捗状況はどのように確認できますか?
担当エンジニアより、定期的に進捗状況をご報告いたします。
Q: 問い合わせに対する回答には大体どのくらいの日数がかかりますか?
回答までの日数はご質問の内容によって異なりますが、問い合わせを受け付けた後、担当エンジニアより問題のヒアリングのために即日中にご連絡させていただきます。(なお、営業時間が 17:30 までとなっているため、場合によっては翌日のご連絡となることもあります。あらかじめご了承ください。)
その後、最終的な回答までは定期的な進捗報告にて対応さいたします。
Q: 他社から委託を受けてテストを行なっています。委託元の会社に直接回答をしてもらえますか?
お問い合わせのご契約者様以外へ回答することはできません。また、委託元の会社など第三者を含めた形でのお問い合わせはご遠慮ください。HLK サポート チームからの回答やご報告は、ご利用の有償サポート サービスのご契約者様のみを対象とさせていただきます。
サポート費用に関する FAQ:
Q: 有償サポートの費用に関して、どこに問い合わせればよいですか?
費用は、ご契約いただいているサポート サービスの形態によって異なります。 サポートサービスのページをご参照いただくか、「マイクロソフトサポート契約センター」 まで電話または FAX にてご確認ください。
Q: 問題の原因が OS 側や HLK 側にあった場合も費用は発生しますか?
OS や HLK 側の不具合が原因であれば費用 (インシデントの消費) は発生しません。詳しくはインシデント ガイドラインをご確認ください。なお、不具合とみなされる目安といたしましては、Errata ID をご報告させていただいた問題であるかどうか、ということになります。
Q: 有償サポートに問い合わせた場合、費用はどういった単位でどのくらい発生しますか?
ご契約いただいているサポート サービスの形態によって異なります。1 つのお問い合わせに対して、インシデント単位で発生するものや、時間単位で発生するものなどがあります。詳しくは前述のサポートサービスのページをご参照いただくか、「マイクロソフト サポート契約センター」 までお問い合わせください。
Q: 費用はいつ、どのように請求されますか?
ご契約いただいているサポート サービスの形態によって異なります。契約のご締結時にあらかじめお支払いただいている場合や、案件終了時にご請求させていただく場合などがあります。詳しくは前述のサポートサービスのページをご参照いただくか、「マイクロソフト サポート契約センター」 までお問い合わせください。
Errata ID に関する FAQ:
Q: Errata ID とは何ですか?
Fail や未実施となってしまうテストの問題を解決するための ID のことです。
お問い合わせいただいた問題の原因がマイクロソフトの OS 標準のモジュールや HLK に起因する場合、HLK サポート チームからその問題を解決するための Errata ID を発行させていただく場合があります。
Q: Errata ID はどんな問題についても発行されますか?
いいえ。問題の原因が、マイクロソフトの OS 標準のモジュールや HLK に起因する場合に限られます。対象のハードウェアやドライバー側、あるいはテスト環境の構築方法や HLK の操作方法などに起因する問題の場合には、Errata ID は発行されません。
Q: 以前、ある製品で発生した問題のために発行された Errata ID があります。新たに別の製品についてテストを実行中に同じ問題が発生しましたが、以前の Errata ID をそのまま使用して申請しても問題ありませんか?
いいえ。Errata ID はあくまでも暫定的なものになります。たとえば、Errata ID の発行後に公開された最新バージョンの HLK や Updated Filters を適用することで問題が解決できるようになった場合には、Errata ID が無効になる場合があります。また、一見同じ問題であっても、対象の製品の仕様やお使いの HLK のバージョン、OS の違いなどによっては、原因が異なる問題である可能性があります。以前の Errata ID がそのまま使用可能であるかについては、事前に HLK サポートまでご確認ください。
Q: 以前の Errata ID が有効かどうか問い合わせた場合、費用が発生しますか?
いいえ。費用 (インシデントの消費) は発生しません。
Q: HLK サポートに Errata ID の発行を依頼することはできますか?
Errata ID の発行のみを前提とした依頼は承っておりません。Errata ID は、担当サポートチームが調査した結果、Errata ID が必要であると判断した問題のみに対して、発行いたします。そのため、担当サポートチームが調査を行わず Errata ID を発行することはできません。
Q: Errata ID の発行にどれぐらいの期間がかかりますか?
Errata ID を発行する前に実施する担当サポートチームの調査は、平均 10～15 営業日程度必要となります。担当サポートチームが Errata ID の発行が必要であると判断した後は、5 営業日程度必要となります。ただし、発生している問題が複雑な場合やお問い合わせが集中している場合は、平均的な期間より多くの期間が必要となることがあります。
Q: ハードウェアの認定要件を満たしていますが、HLK のテストで Fail が発生します。Errata ID は発行してもらえますか?
Errata ID を発行することを確約することはできません。HLK ではハードウェアの認定要件のテストのみならず、一般的なシナリオに基づいたテストも行います。開発されたデバイスやドライバーの動作によっては、このようなテストで Fail が発生することがあります。このようなケースでの Fail でもデバイスやドライバーの対応が必要な場合があります。
トラブルシューティングに関する FAQ:
Q: Update Filters に含まれている一部の Filter だけを適用することはできますか?
いいえ。一部の Filter だけを適用することはできません。すべての Filter を適用する必要があります。
Q: どのタイミングで Update Filters を適用すればいいですか?
Update Filters は日々更新されています。テスト実施の直前に Update Filters を確認し、最新のものを適用してください。
Q: HLK のテスト環境に日本語 OS を使用することはできますか?
いいえ。テスト対象となるマシンは英語バージョンの OS がインストールされている必要がございます。マシン要件の詳細については Windows HLK Prerequisitesをご参照ください。
Q: 一部のテストのみ実行されません。何かが足りないのでしょうか?
テストごとに実行要件が異なりますので一概には申し上げられません。実行要件を満たさない場合、テストは実施されませんので、まず HLK のヘルプ ファイルでテストごとの実行要件をご確認ください。
Q: テストが実行されているのですが、ログが記録されていません。何か問題があるのでしょうか?
テスト実行中に、ブルースクリーンが発生している可能性があります。ブルースクリーンが発生していないかご確認ください。
Q: テスト実行中に、ブルースクリーンが発生していました。どうすればいいでしょうか?
ブルースクリーンが発生すると Windows はダンプ ファイルを生成します。このダンプファイルを Windows 用デバッグツールを使用して解析をしてください。解析方法が不明な場合は、 プレミアサポートより HLK サポートにお問い合わせください。
Q: テストで発生した Fail は、どうやって詳細を確認すればいいのでしょうか?
HLK では、HLK Studio を起動し、画面右上の [Connect] から Windows ハードウェア互換性プログラムに申請するパッケージファイル (HLKX ファイル) を読み込むことができます。
Q: テストで Fail が発生した場合、すぐに HLK サポートに問い合わせたほうがいいのでしょうか?
HLK サポートにお問い合わせいただく前に、まず最新の Update Filters 及び Hardware Compatibility Playlist が適用されているかご確認ください。
Q: : Windows ハードウェア互換性プログラムに申請するパッケージ ファイル (HLKX ファイル) に記録されているエラー情報の Error や Exception の 16 進数の値は何でしょうか?
この情報はテストによって異なりますが、多くの場合、NT Status Code もしくは Win32 Error Code になります。詳細は WDK のヘッダー ファイルでご確認ください。
Q: HLK Studio で [Use a certificate file] オプションから cer ファイルを使用して署名しようとしても、“Unable to use the selected certificate to sign the package” と表示されて署名できません。
HLK Studio がインストールされている環境に、署名に必要な秘密鍵を持つ証明書が見つからない場合、上記のようなエラーが発生する場合があります。証明書ストアに、秘密鍵の格納された pfx ファイルがインポートされているかどうかご確認ください。
その他の FAQ:
Q: HLK ではなく、認定プログラムや申請方法について分からないことがあります。
HLK サポート チームでは、HLK 使用時に発生する問題など HLK に関連した問題に対してのみ技術サポートを提供しております。
HLK 以外の、互換性プログラム関連および申請方法のご質問は、 ハードウェア開発者向けのサポートとコミュニティのページや 認定プログラムに関するヘルプとサポートの連絡先をご参照のうえ、適切なお問い合わせ先までご相談ください。
Q: HLK 以外の問題についても受けてもらえますか?
HLK サポート チームでは、HLK 使用時に発生する問題など HLK に関連した問題に対してのみサポートを提供しているので、お受けすることができません。しかしながら、サポート部門として、OS に関するお問い合わせやハードウェア/ドライバー開発に関するお問い合わせなどは承っておりますので、別途サポート部門にお問い合わせください。
Q: HLK のテストで発生した問題がハードウェアやドライバー側にあった場合、問題の原因の調査や解析なども行ってもらえますか?
ハードウェア/ドライバー側の問題の原因の調査や解析については、HLK サポート チームでは承ることができません。もし、開発中のドライバーの問題である場合は、有償サポート サービスをご利用いただき、DDK もしくは WDK のご質問としてお問い合わせください。なお、ハードウェアの問題や切り分け作業については、プレミアサポートをご利用いただき、弊社のテクニカル アカウント マネージャー (TAM) を介してお問い合わせください。
Q: テストを実行したところ Fail になりました。原因はよくわからないのですが、Pass させる方法はありませんか?
最新の Updated Filters を適用しても解決しない問題については、調査の上、正しく解決する必要があります。テスト結果を強制的に Pass にするような方法はありません。なお、ハードウェア互換性プログラムへの申請では、Compatibility Program Playlist より指定されているテストのみ Pass する必要がございます。ハードウェアにて対応を想定していない動作に関するテストで Fail している場合は、最新の Playlist を適用いただき、そのテストが互換性プログラムへの申請において必要かご確認ください。
Q: HLK の環境構築の質問はできますか?
ご質問の内容によっては、回答できないことがあります。テストによっては、事前の環境構築で HLK とは関連がない環境構築が必要となる場合があります。このような HLK のドキュメントでご案内していない環境構築に関するご質問については、回答できないことがあります。
Q: サポート対象の HLK のバージョンはどれでしょうか?
サブミッションに使用可能なバージョンに対してのみサポートを行っています。たとえば、Preview 版の HLK や使用期限を過ぎた前バージョンの HLK はサポートの対象外となります。
Q: 切り分けをしましたが、ちゃんと判断できているか自信がありません。
HLK サポートチームが、サポートの提供が可能かどうかを判断するため、切り分けを行った結果を踏まえてお問い合わせください。 HLK サポートチームが適切に切り分けられていると判断した場合は、お問い合わせを受け付けます。
Q: サポートを受け付けてもらえなかった場合、サポートを受け付けてもらえるためのアドバイスはありますか?
サポートを提供できない理由のご説明はしますが、アドバイスは行っていません。もし、アドバイスが必要な場合は、Premier サポートをご利用ください。